民航局8月15日舉行新聞發(fā)布會(huì)，會(huì)上運(yùn)輸司副巡視員靳軍號(hào)介紹了國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨行司行李直掛服務(wù)試點(diǎn)相關(guān)情況。
按照2019年民航工作會(huì)的總體部署和今年開展的“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動(dòng)的任務(wù)安排，為進(jìn)一步提升旅客在國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)乘機(jī)的便捷性，改善中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)體驗(yàn)，近日民航局下發(fā)了通知，明確在國(guó)航等8家航空公司，上海浦東等29家機(jī)場(chǎng)開展國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛服務(wù)試點(diǎn)。下面，我就相關(guān)情況簡(jiǎn)要介紹一下。
一、試點(diǎn)背景
自2016年以來(lái)，民航局牢固樹立“以人民為中心”理念，堅(jiān)持“真情服務(wù)”工作要求，著力改進(jìn)和提升民航服務(wù)品質(zhì)，連續(xù)4年開展了民航服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)，始終聚焦民航旅客出行需求，特別是民航旅客普遍關(guān)注的服務(wù)痛點(diǎn)和服務(wù)短板。
長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)旅客在中轉(zhuǎn)出行時(shí)，常常需要跨不同航空公司，但由于各航司之間、機(jī)場(chǎng)與航司之間缺乏有效合作，旅客在中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)需要取出行李、重新辦理托運(yùn)手續(xù)、重新過(guò)安檢，嚴(yán)重影響了中轉(zhuǎn)效率和便捷性，影響了旅客出行體驗(yàn)，甚至在航班不正常時(shí)，易導(dǎo)致旅客相關(guān)權(quán)益不能得到有效保障。
據(jù)業(yè)內(nèi)統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)干支機(jī)場(chǎng)間的直連航線覆蓋率為25.6%，支線與支線機(jī)場(chǎng)間的直連航線覆蓋率僅為0.6%，但隨著我國(guó)民航旅客運(yùn)輸總量的快速增長(zhǎng)，在直連航線尚未覆蓋的機(jī)場(chǎng)之間的航空出行需求也在不斷增加。在此背景下，今年民航工作會(huì)將“國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛服務(wù)”列為民航行業(yè)的9項(xiàng)便民服務(wù)措施之一，擬以此為突破口，率先實(shí)現(xiàn)“航線未直連、服務(wù)要直通”。這既是民航推動(dòng)干支聯(lián)動(dòng)的航線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，服務(wù)旅客美好生活需要的現(xiàn)實(shí)舉措，也是堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展，推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的必然要求。
二、面臨的問(wèn)題與困難
旅客中轉(zhuǎn)尤其是跨航司中轉(zhuǎn)涉及到多家保障單位，服務(wù)流程較為復(fù)雜，這是全球航空運(yùn)輸系統(tǒng)共同面對(duì)的難題。據(jù)了解，旅客除非是購(gòu)買同一航空聯(lián)盟的成員航空公司，或者有代碼共享合作關(guān)系的航空公司的聯(lián)程客票，否則還沒(méi)有哪個(gè)國(guó)家能夠普遍實(shí)現(xiàn)旅客跨航司的行李直掛。
在前期的準(zhǔn)備工作期間，我們調(diào)研了制約國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客實(shí)現(xiàn)跨航司行李直掛的主要問(wèn)題和困難：一是中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)的保障資源投入不足，如人員、設(shè)施設(shè)備以及場(chǎng)地等；二是航空公司的主動(dòng)性、積極性尚未完全發(fā)揮，部分網(wǎng)絡(luò)型航空公司甚至認(rèn)為該項(xiàng)服務(wù)會(huì)削弱自己具有完善網(wǎng)絡(luò)資源的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致客源流失；三是缺乏統(tǒng)一的信息系統(tǒng)平臺(tái)支持，運(yùn)行數(shù)據(jù)共享困難。
針對(duì)以上情況，民航局決定以先以試點(diǎn)的方式推進(jìn)此項(xiàng)工作，在試點(diǎn)期間統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)、完善商業(yè)模式、達(dá)成行業(yè)共識(shí)，最終將相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、成果復(fù)制、推廣至全行業(yè)。
三、試點(diǎn)內(nèi)容
為實(shí)現(xiàn)試點(diǎn)工作的既定目標(biāo)，確保旅客享受到順暢的跨航司行李直掛服務(wù)，此次試點(diǎn)內(nèi)容分為兩類：
一是以機(jī)場(chǎng)為主導(dǎo)，即機(jī)場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況，既可以開展基于旅客申請(qǐng)的“響應(yīng)式”中轉(zhuǎn)服務(wù)；也可通過(guò)與其他機(jī)場(chǎng)、航司或第三方合作的方式，主動(dòng)為本機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)旅客提供服務(wù)。
二是以航司為主導(dǎo)，即航空公司之間主動(dòng)合作，以代碼共享、通程聯(lián)運(yùn)、合作聯(lián)營(yíng)等方式，在既定的中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)為旅客提供跨航司行李直掛服務(wù)。
下面我通報(bào)一下試點(diǎn)的機(jī)場(chǎng)名稱，他們是華北地區(qū)的呼和浩特、太原、石家莊機(jī)場(chǎng)；華東地區(qū)的浦東、杭州、廈門、合肥、煙臺(tái)、泉州、南昌機(jī)場(chǎng)；中南地區(qū)的廣州、深圳、鄭州、長(zhǎng)沙、武漢、桂林機(jī)場(chǎng)；西南地區(qū)的成都、昆明、重慶、貴州機(jī)場(chǎng)；西北地區(qū)的西安、蘭州、銀川、西寧機(jī)場(chǎng)；東北地區(qū)的哈爾濱、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)；新疆地區(qū)的烏魯木齊、庫(kù)爾勒機(jī)場(chǎng)。